原题目:客户乐成实战条记(2):北极星数据驱动增进

编辑导语:北极星指标(North Star Metric)已经逐渐成为许多公司指导产物生长的主要指标,本文连系案例,系统性地先容了搭建客户乐成北极星指标系统的方式和行使北极星指标驱动增进的要害要点,供人人一同参考学习。

本文是实战条记的第二篇,这次我将从实战的履历给人人先容一下客户乐成数据运营系统的搭建及应用,固然,也包罗其中踩的一些坑,文章纲领如下:

  1. 客户乐成北极星指标若何搭建?
  2. 若何通过北极星指标驱动增进?
一、什么是北极星指标?为什么要搭建北极星指标?

“North Star Metric” 北极星指标,又叫做“OMTM” One metric that matters, 唯一主要的指标。之以是叫北极星指标,是由于这个指标一旦确立,就像北极星一样,高高闪灼在天空中,指引着全公司上上下下,向着同一个偏向迈进。

北极星指标是增进黑客(GROWTH HACKER)中一个异常主要的运营部门,通过北极星指标引领目的、指导增进实验偏向及效果,这一指标在TOC的产物里应用的对照多,海内鲜有SAAS产物的北极星指标。

(TOC产物北极星指标案例)

但实在无论是TOC产物照样SAAS产物,都应该有一套产物价值的权衡指标,来反馈产物的焦点价值是否在用户侧得到了交付及交付水平,这个在国外部门产物中已有验证。

(TOB产物北极星指标案例)

为什么客户乐成也要设立北极星指标,《硅谷增进黑客实战条记》提到北极星指标的几个作用:

  1. 北极星指引公司生长偏向,所有事情都是由此睁开的;
  2. 北极星指标可以辅助人人明确任务的优先级,否则在公司运营上可能会导致胡子眉毛一把抓,无法集中火力捉住重点;
  3. 提高行动力,一旦选定你的目的,你只有一件事可以做,起劲到达目的。

这些点,同样适用于客户乐成领域,通过北极星指标指引客户乐成生长(例如和用户价值、续费挂钩),所有的事情由此开展,并辅助人人明确任务的优先级(做客户知足度照样做活跃率?),集公司、团队所有资源及气力,起劲杀青目的。

二、客户乐成北极星指标若何搭建?

既然北极星指标这么主要,那么若何搭建客户乐成的北极星指标系统呢?

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这里又要回归到SaaS营业的本质,吴昊先生有一句话不能更认同:SaaS的本质是续费。

然则续费我们知道是一个异常滞后的行为,等客户快到期了才气知道客户是否会续费,才气盘算和统计续约率/续费率,以是我们需要一个先导指标来评估是否会续费,即只要这个指标到达了,客户就会(或大概率会)续费。

客户怎么样才会续费呢?客户乐成了?照样客户知足了?或者是客户高频地使用产物?我们团队内部经由很多次猛烈的讨论,最终杀青一致的建议:只有客户得到了产物的价值,即客户在产物上乐成了,客户才会续费。

那么怎么去权衡客户是否得到了产物的价值,这里就需要以下几个拆解动作去完成:

首先,你给到客户的产物的焦点价值是什么?是辅助客户节约成本,辅助客户提升内部对接效率,照样辅助客户获得更多的线索?能否用一两句话准确形貌一下产物的价值,这里可以拉上产物司理和营业小伙伴一起充实讨论;

其次,产物的焦点价值能否量化,好比我的产物价值是辅助客户节约成本,量化的指标就应该是辅助客户节约若干成本,我的产物价值是辅助客户做更多营收,那么量化的指标就应该是成交额或者GMV,若是无法量化,那也无法通过数据来驱动增进;

最后,这些量化的指标若何去监控和剖析,公司内部有没有对应数仓的建设,有没有BI报表的设计职员,是否能够利便客户乐成同砚快捷地获取到这些数据,这里可以凭据前面两点的数据指标,先做几版数据举行监控,然后定期输出数据报表,评估数据的稳定性及可落地性;

关于可落地性,是对照容易踩坑的,有些团队定了一个异常复杂的北极星指标,导致一线同砚很难明白,在落地执行过程中泛起很大的误差,这个需要注重的一点,具体来说,有以下几个点:

  1. 先导指标,非滞后指标;
  2. 可操作的指标;
  3. 能反映产物的焦点价值;
  4. 团队容易明白和交流
三、客户乐成北极星指标若何应用?

指标搭好了,若何真正做到“数据驱动增进”,这是一个伟大的gap,万万不要让北极星指标只停留于数据报表上,这里有三个异常要害的乐成要素:

  1. 老板或高管团队的支持;
  2. KPI导向;
  3. 定期的复盘及迭代;

首先,一定要赢的老板或者高管团队的支持。由于这个指标,不仅是客户乐成的营业指标,实际上也是这个产物及公司的焦点指标,除了客户乐成团队需要背这个指标,产物团队、运营团队也需要背这个指标(甚至部门SaaS公司销售团队也会背),若是没有老板及高管的支持,在落地的时刻会遇到阻力,而且新搭建的北极星指标多若干少会有不完善的地方,后期需要迭代的时刻需要调动不少资源,有了老板的支持,后面就可以勇敢地举行推进。

其次,一定要和KPI强挂钩。我们讲数据驱动增进,不是一句空话,就是要和团队负责人及每一位同砚的KPI举行强挂钩,确保所有人都被北极星牢牢牵引。固然指标需要凭据每个团队、每个岗位的差别营业范围举行拆解,不是直接背总指标。

最后,要对指标举行定期复盘和迭代。在系统的落地过程中不停网络人人的反馈及建议,同时凭据产物的迭代更新重新去审阅产物的价值,确保这套指标系统始终能知足指标制准时的原则及尺度,确保始终在去往北极星的准确道路上。

以上,就是我在客户乐成北极星指标确立及应用实战过程中的一些履历,希望对关注客户乐成的同砚有所启发。

增进黑客中有一句话很普遍,叫无数据、不增进,不外我更喜欢另外一句话,叫无设计、不增进。好的增进系统是需要经由周详设计和频频验证的,希望人人都能找到属于自己的北极星指标。

本文由 @SAAS老司机 原创公布于人人都是产物司理。未经许可,克制转载

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嘉兴旅游:坚持12年自律生活有多爽?看了这位60后女主的家,让我太佩服了
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